Mục lục [Ẩn]

Lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong bối cảnh hiện đại đã không còn là bộ phận hỗ trợ phía sau, mà đã vươn lên vị trí dẫn đầu trong chiến lược bán hàng của mọi doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, khách hàng có thể không nhớ chính xác mức giá họ đã trả, nhưng lại ghi nhớ rất rõ trải nghiệm và cảm xúc trong quá trình được phục vụ. Những trải nghiệm hình thành dựa trên thái độ và cách ứng xử của nhân viên mới là yếu tố quyết định việc khách hàng có tiếp tục quay lại trong tương lai hay không.

Nhiều doanh nghiệp hàng đầu nay đã chuyển dịch trọng tâm vào quá trình bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên. Vì vậy, IRTC đã xây dựng khóa học “Thái độ phục vụ khách hàng” với mục tiêu hoàn thiện kỹ năng, chuẩn hóa quy trình giao tiếp và nâng tầm văn hóa phục vụ cho doanh nghiệp.

Tổng quan khóa học

Văn hóa dịch vụ là kết quả được đúc kết từ những hành xử dù nhỏ nhất của mỗi nhân viên, và nó càng đáng nói hơn khi khách hàng ngoài mua giá trị hữu hình thì họ còn mua sự trải nghiệm, cảm giác được trân trọng khi tới với doanh nghiệp. Nếu bên cung cấp dịch vụ không đáp ứng được “cảm xúc” này, khả năng khách hàng quay lại trong tương lai là gần bằng không, tức là doanh nghiệp đang vô tình nhường cơ hội này cho đối thủ chỉ vì một phút thiếu tinh tế.

Mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng chính là hình ảnh phản chiếu chân thực nhất cho sự chuyên nghiệp và uy tín của toàn thể doanh nghiệp. Về phía khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng chính là “gương mặt” đại diện cho văn hóa và giá trị cốt lõi của tổ chức. Do đó, nếu mỗi cá nhân làm dịch vụ chú trọng hơn về thái độ của mình, đó cũng là lúc biến mỗi điểm chạm trở thành một cơ hội ghi dấu ấn sâu đậm trong lòng khách hàng.

Đã đến lúc đội ngũ nhân viên trang bị tư duy mới cùng bộ công cụ xử lý tình huống bám sát thực tế. Tại IRTC, đơn vị đào tạo uy tín với nhiều năm kinh nghiệm, chúng tôi mang đến chương trình học không chỉ dừng lại ở kỹ năng mà còn tập trung vào việc chuyển hóa Mindset (Tư duy). Dưới sự dẫn dắt của đội ngũ giảng viên là những chuyên gia đầu ngành, khóa học sẽ giúp bạn hoàn thiện bản thân, mở ra con đường thăng tiến vững chắc trong ngành dịch vụ và mang lại giá trị thực chất cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.

Mục tiêu khóa học

• Chuẩn hóa tư duy dịch vụ: Giúp học viên nắm trọn bản chất và định hình phong cách phục vụ theo các tiêu chuẩn chuyên nghiệp quốc tế.
• Nâng tầm năng lực thấu cảm: Rèn luyện kỹ năng quan sát, lắng nghe chủ động để giải mã chính xác các nhu cầu và mong đợi ẩn sâu của khách hàng.
• Làm chủ kỹ nghệ giao tiếp: Thành thạo các kỹ năng truyền tải thông tin khéo léo, tinh tế trên mọi điểm chạm (từ trực tiếp đến các kênh gián tiếp/online).
• Quản trị phản hồi hiệu quả: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phản hồi một cách nhạy bén, biến thách thức thành cơ hội củng cố niềm tin.
• Phát triển quan hệ khách hàng: Thiết lập và nuôi dưỡng sợi dây liên kết bền chặt, mang lại giá trị thực chất và dài lâu cho cả hai phía.
• Tối ưu hóa lòng trung thành: Ứng dụng các kỹ thuật tâm lý để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành những người ủng hộ và đồng hành cùng thương hiệu
• Kiến tạo trải nghiệm vượt mong đợi: Vận dụng linh hoạt tư duy thái độ chuẩn mực để thiết kế những khoảnh khắc dịch vụ tích cực và khác biệt.
• Quản trị chỉ số hài lòng: Nắm vững các công cụ đo lường thực tế để kiểm soát và không ngừng cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài.

Đối tượng của khóa học

Khóa học phù hợp với đối tượng:

• Cấp Quản lý & Điều hành: Ban lãnh đạo, Quản lý kinh doanh, Cửa hàng trưởng, Trưởng ca và Giám sát bộ phận.
• Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp: Nhân viên Bán hàng, Tư vấn, Chăm sóc khách hàng, Lễ tân, Thu ngân và Giao nhận.
• Đội ngũ hỗ trợ & Kỹ thuật: Nhân viên Kỹ thuật, Bảo hành, Bảo trì, Kho vận và các bộ phận Hành chính hỗ trợ gián tiếp.
• Khóa học dành cho tất cả cá nhân đang làm việc trong các lĩnh vực liên quan đến giao tiếp và xây dựng trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp.

Phương thức đào tạo

Khóa học được dẫn dắt bởi đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm, những người trực tiếp tham gia tư vấn và tái cấu trúc hệ thống dịch vụ khách hàng cho các tập đoàn đa lĩnh vực. Với triết lý đào tạo "Học từ trải nghiệm", chương trình được thiết kế nhằm xóa bỏ rào cản lý thuyết suông, tối đa hóa sự tương tác và tính ứng dụng thực tế.

• 30% lý thuyết– 70% thực hành
• Trao đổi – Thảo luận
• Thuyết trình
• Bài tập tình huống
• Bài tập nhóm
• Phân tích tình huống thực tế
• Video clips

Chương trình đào tạo

Phần 1: Tổng quan về tư duy & thái độ phục vụ

Nền tảng cốt lõi để xây dựng văn hóa dịch vụ từ gốc rễ:

• Hiểu đúng về bản chất và các cấp độ của thái độ phục vụ khách hàng
• Vì sao tư duy phục vụ là yếu tố sống còn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp?
• Vai trò của nhân viên trong chuỗi giá trị dịch vụ (đối với cả khách hàng nội bộ và bên ngoài)
• Các yếu tố cấu thành nên một dịch vụ xuất sắc và dịch vụ tệ

PHẦN 2: Kỹ năng giao tiếp và thấu cảm

Trang bị bộ công cụ giao tiếp đa kênh để chạm tới cảm xúc khách hàng.

• Nhận diện và tháo gỡ các rào cản tâm lý/ môi trường khi tương tác với khách hàng.
• Kỹ năng Lắng nghe chủ động – thấu hiểu và ghi nhận thông tin chính xác.
• Tối ưu hóa ngôn ngữ cơ thể
• Giao tiếp qua điện thoại (Telesales/CSKH)
• Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và ứng biến

PHẦN 3: Xây dựng mối quan hệ & kiến tạo niềm tin

• Chuyển đổi từ giao dịch đơn thuần sang mối quan hệ bền vững.
• Tầm quan trọng của việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng trọn đời
• Tạo ấn tượng đầu tiên hoàn hảo và duy trì thiện cảm xuyên suốt.
• Nhận diện, phòng ngừa và loại bỏ những sai lầm/cấm kỵ thường mắc phải khiến khách hàng rời bỏ.

PHẦN 4: Chiến lược duy trì & chăm sóc khách hàng

• Giữ lửa thái độ và nâng tầm trải nghiệm.
• Chiến lược giữ chân khách hàng và biến khách vãng lai thành khách hàng trung thành.
• Chăm sóc khách hàng VIP và cá nhân hóa trải nghiệm.
• Trách nhiệm của nhà lãnh đạo trong việc làm gương và thúc đẩy văn hóa phục vụ trong nội bộ.

PHẦN 5: Tổng kết & đánh giá cuối khóa

• Hỏi - Đáp cùng chuyên gia
• Chia sẻ kinh nghiệm thực chiến
• Làm bài kiểm tra
• Làm thủ tục cấp chứng nhận

>> Khách hàng có nhu cầu đào tạo tại Công ty ► ĐĂNG KÝ

THỜI LƯỢNG KHÓA HỌC: 04 buổi
HỌC PHÍ: 2.500.000 VNĐ/khóa
ƯU ĐÃI:
+ Giảm còn: 2.100.000 VNĐ/khóa dành cho học viên đã học tại iRTC hoặc nhóm ≥ 03 người
+ Giảm còn: 2.300.000 VNĐ/khóa nếu nộp trước ngày khai giảng 5 ngày.
Bao gồm: Học phí + Tài liệu + chứng nhận + Tea break